Eskalasi dari AI ke human agent

Auto-escalation

AI otomatis escalate saat:

• Visitor minta "saya mau bicara CS" / "hubungkan ke admin"
• AI tidak yakin jawabannya (low confidence)

Cara kerja

1. AI emit token [[ESCALATE]] di akhir reply
2. Sistem cek agent online + business hours
3. Bila ada agent online: AI off, conversation masuk antrian, agent dapat email + notifikasi
4. Bila offline: AI tetap bantu, request diteruskan email follow-up

Business hours

Dashboard → Settings → Operating Hours. Set per-hari + timezone.

Agent Available/Away toggle

Setiap agent bisa toggle status di avatar dropdown:

• Available — menerima eskalasi
• Away — eskalasi skip agent ini

5-menit no-show fallback

Bila eskalasi sukses ke agent online tapi 5 menit tidak ada response, AI auto-resume + tawarkan callback form (email + WhatsApp). Sesi berakhir.